日本コカ・コーラ 『消費者志向自主宣言』

『消費者志向自主宣言』とは消費者すべての
「権利の確保」や「利益の向上」をはかる取り組みです。

私たちの考える消費者志向経営について

私たちは、いつも消費者のみなさまとともに歩んでまいりました。
みなさまからのご意見を基にした製品開発やパッケージなどの改善はもちろんのこと、
時代に即したコミュニケーションチャネルや仕組みを積極的に取り入れることによって、
いつもみなさまのそばで愛される存在でいたいと考えています。
これからも市場の大きな変化とともに変わらぬものと変えるべきものを見極めながら、
消費者のみなさまとともに歩んでまいります。

日本コカ・コーラは、事業団体、消費者団体、行政機関によって構成される消費者志向経営推進組織が展開する
「消費者志向自主宣言・フォローアップ活動」に参加しています。

お客様満足のための基本方針

理念
私たちは、コカ・コーラブランドに触れる全ての人々に
「さわやかさ」と「満足」を提供し、
あらゆる企業活動を通じて信頼され選択される企業を目指してまいります。
取組方針

コミットメント

- 私たちは、お客様からの声を真摯に受け止め、公正、公平で
透明性の高い対応を心掛け、迅速、適切に行動します。

- 私たちは、お客様との対話を大切にし、積極的に情報提供を行うとともに
お客様の声を企業活動に活かします。

- 私たちは、社会に対する責任を自覚し、関連する法的・倫理的な要求事項および
自主的基準を遵守します。

- 私たちは、常にお客様満足の本質を見つめ、最善を尽くします。

「消費者志向自主宣言」についてはこちら
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積極的な情報発信でお客様との“つながり”を大切にしています。

製品に関するお客様のご意見やご指摘は
電話・Eメール・手紙・ソーシャルメディアなど時代に即した
さまざまなチャネルを活用し、積極的かつ円滑なコミュニケーションを行い、
内容に応じて責任部署へ情報共有しています。

コミュニケーション・チャネル~どんなことでもお話しください~

  • お待ちしています~お客様相談室~

    電話、Eメール、手紙によるお問い合わせを受け付けています。お客様の声を直接お聞かせください。

  • いつもそばにいます~コカ・コーラ ケア~

    ツイッター上のお客様の声に耳を傾け、
    サポートしています。

    世界的に高評価を得たサポート体制

  • 自動販売機でも~コークオン センター~

    コカ・コーラの自動販売機がおトクに楽しくなるスマホ自販機専用アプリ「Coke ON(コークオン)」へのお問い合わせ窓口として電話・Eメールでご対応する「コークオンセンター」を設置しています。

    ~コークオン ケア~

    「Coke ON(コークオン)」に関するお問い合わせに
    AIがお答えする「LINE Chat Bot」を導入し、電話やEメール以外でのご連絡を望まれるお客様とのコミュニケーションの機会拡大に努めています。

お客様の声を製品開発に生かす

お客様からの貴重なご意見・ご要望は、いつでも安心してコカ・コーラ社製品をお飲みいただけるよう、製品や容器などの改善に役立てています。

たとえば、こちら。
「子供が愛飲しているのに、蓋が固くて開けられない」との声が多かった『ミニッツメイドぷるんぷるんQoo』。
いただいたご要望をもとに、キャップの径を大きくし、さらに羽を付けることで回転しやすく改良いたしました。
ロングセラーでありながらも時代に応じて変化する消費者の声に耳を傾けてきた証です。

『ここが変わりました!』についてはこちら
お客様満足向上のためのコミュニケーションフレームICC(Integrated Consumer Care model)

あらゆるお客様対応チャネルを統合・最適化し、正しい情報を、正しいタイミングで、正しいチャネルを通して提供する「統合型消費者ケアモデル・ICC(Integrated Consumer Care model)という独自フレームワークにてお客様へ価値を提供しています。このICCの機能(「お客様の声の収集(Input)」、「お客様の声の分析(Analysis)」、「お客様の課題・問題解決の情報発信(Output)」)を活用し、製品、サービス、企業活動等の改善やリスクの早期探知などにお客様の声を役立てています。

また、お客様相談室サイト内「よくあるご質問」に反映させる際には、検索エンジンの最適化をはかることで、お客様が知りたい情報を「いつでも、どこでも」アクセスしやすい環境づくりに努めています。

お客様との対話実績は約10万件

2017年度実績では、お客様相談室、コカ・コーラ ケア、コークオン センター、コークオン ケアを通じて、発生したお客様とのインタラクションは約10万件。その内容は今後の製品づくりや事業活動に関わる大切な視点として、月例レポートを通じて関係各部門にフィードバックしています。

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お客様対応に関する社内体制について

お客様の声を経営に生かす仕組み

2006年に適合宣言した国際規格「ISO10002(JISQ10002)」。
私たちは、この10002 マネジメントシステムを通じて PDCA サイクルを構築し、お客様の声を積極的に企業経営に生かす取り組みを行うことで、お客様へ安全で安心できる製品やサービスを、安定して提供し続けるための継続的改善を実現しています。

従業員の活動と意識の醸成

お客様からの貴重なご意見・ご要望は、一つのデータベースに集められ「お客様の声ポータル(インフォメーションシェアリングシステム)」を通して、コカ・コーラの経営幹部をはじめ全社員がダイレクトに共有しています。すべての社員がお客様一人ひとりの声を閲覧できる仕組みを整えることで、お客様の視点をさまざまな企業活動に生かしています。

リスクマネジメント体制

お客様からの貴重なご意見・ご要望は、リスクの分析にも生かされています。リスクの早期探知や、リスク対応の際に必要なお客様とのコミュニケーションのためのアドバイスなどを積極的に行っています。日々の事業活動に万一のリスクが発生した場合には、ザ コカ・コーラ カンパニーの提供する世界共通の危機管理プログラムIMCR(Incident Management & Crisis Resolution)に基づき徹底した対応にあたります。

「製品引き取り回収サービス」を業界初導入

2012年より、食品業界で初めて宅配業者による製品の引き取り回収サービスを開始しました。迅速かつ確実な製品回収を可能にするこのサービスは、お客様にとっての煩わしさをできる限り軽減するとともに、製品回収後の返金をスムーズに行えることなど、これまでにお客様から寄せられた意見をもとに開発されたサービスです。

ISO10002自己適合宣言

コカ・コーラシステムでは、お客様の声を積極的に企業経営に活かし、安全で安心できる製品やサービス、お客様対応に取り組んでいます。お客様対応プロセスおよびマネジメントシステムは、ご指摘対応の国際規格「ISO10002(JISQ10002)※」に適合しています。「ISO10002(JISQ10002)」には、第三者機関が認証を行う審査登録制度がないため、企業はこの規格への適合を自ら確認し自己適合宣言を行うことができますが、コカ・コーラシステムでは第三者による適合性評価(第三者意見書)を受けた上で自己適合宣言を行っています。

コカ・コーラシステム各社のお客様応対管理責任者で構成する会議体(10002 コミッティ)では、年に数回、定期的に各社の運用実態を把握するとともにお客様対応プロセスの見直しを行っています。

※ IS010002(JISQ10002)とは、お客様満足の向上のために、製品・サービス品質やご指摘(苦情)対応プロセスの継続的な改善を図ることを目的とした国際規格で、PDCA サイクル《Plan(計画)→Do(実施)→Check(監視・監査)→Action(見直し)》によるマネジメントシステムの運用を規定しています。

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