Twitterでお困りの方を見かけたら、その場で問題解決

お客様相談室は、@CocaColaCareというTwitterアカウントを運用しています。
その運用としては、従来では各専用窓口を案内し、問合せフォームや電話で改めてご連絡をお願いするサポートが中心でした。Twitterという公開された場ではお客様の個人情報をうかがえなかったり、運用チームにCoke ONアプリなどの専門知識がなかったり、いくつかの課題もありました。ただTwitterを使われる方にとっては、それ以外のツールで連絡し直すことは面倒に感じられて、そのままとなることも少なからずあったと思われます。
そのため、お客様と一対一でお話しできるダイレクトメッセージ機能の活用や、「よくあるご質問」を活用しお客様に自己解決していただけるご案内の拡充など、運用を徐々に改善し、2022年8月現在、その8割近くをTwitter上で解決することができる様になりました。これからも、より多くの方に、必要な情報をお客様に適したツールで素早くお届けできる様に取り組んでいきます。